国家邮政局关于2013上半年快递服务满意度调查结果的通告 

    为提升快递企业服务水平，促进行业健康发展，国家邮政局委托零点研究咨询集团，于2013年第二季度对上半年快递服务满意度进行了调查。现通告如下：

    一、基本情况

    本次快递服务满意度调查范围覆盖50个城市，包括：北京、天津、石家庄、太原、沈阳、大连、哈尔滨、上海、南京、苏州、杭州、合肥、福州、厦门、南昌、济南、青岛、郑州、武汉、长沙、广州、深圳、重庆、成都、昆明、西安、兰州、乌鲁木齐、宁波、呼和浩特、长春、南宁、海口、贵阳、拉萨、西宁、银川、珠海、汕头、无锡、常州、扬州、徐州、金华、绍兴、温州、泉州、东莞、佛山和中山。调查的快递品牌企业10家，包括:邮政EMS、顺丰速运、申通快递、圆通速递、韵达快运、中通速递、宅急送快运、百世汇通、天天快递和优速快递。本次调查采用电话访问和快件时限查询两种方式开展，其中电话访问获得有效问卷29699份，快件时限查询获得有效信息14364条。

    二、调查结果

    调查显示，2013上半年快递服务总体满意度为72.1分，较2012年提升0.4分，行业服务水平保持基本稳定。其中，公众满意度首次突破75分，达76.5分，较2012年提升2.0分；快件时限满意度为67.7分，较2012年下降1.3分。顺丰速运、邮政EMS和圆通速递总体满意度在75分及以上；排前5名的企业依次为：顺丰速运、邮政EMS、圆通速递（并列第二）、申通快递、天天快递和韵达快运。

    从公众满意度表现来看，公众对快递服务环节中受理服务和揽收服务的评价较高，满意度分别为84.0分和84.3分，较2012年分别提升2.7分和1.3分；公众对投递服务的满意度有所提升，得分为74.6分，较2012年提升2.1分；公众对售后服务的满意度为71.8分，首次突破70分。

    受理服务方面，普通电话受理的满意度为85.3分，较2012年提升2.7分；统一客服热线受理的满意度为80.3分，较2012年下降0.4分。满意度较高的企业有：顺丰速运、邮政EMS、百世汇通、中通速递和申通快递。公众对统一客服电话接通率低表示不满。

    揽收服务方面，公众对揽收质量、上门时限的满意度均在80分以上；其中揽收质量满意度达到86.1分，上门时限满意度达到83.4分，较2012年分别提升1.7分和2.0分。满意度较高的企业有：百世汇通、天天快递、顺丰速运、中通速递和优速快递。

    投递服务方面，公众对送达质量评价较高，满意度得分突破85分，较2012年提升1.6分；公众对快件投递信息反馈的满意度有较大提升，较2012年提升4.4分。满意度较高的企业有：顺丰速运、圆通速递、申通快递、邮政EMS和韵达快运。

    售后服务方面，公众对查询服务的满意度为79.1分，较2012年提升4.9分；公众对投诉服务的满意度为51分，较2012年提升6.3分。满意度较高的企业有：顺丰速运、中通速递、圆通速递、韵达快运和天天快递。

    调查显示，目前快递服务前后端、地区间的均衡性不断向好。在快递服务各个环节中，前端服务（受理服务和揽收服务）与后端服务（投递服务和售后服务）之间的差值正在缩小，特别是售后服务中的投诉环节，较2012年有明显提升，快递运营中“重前不重后”的状况有所缓解。在地区服务水平差距方面，满意度最高的华东地区与最低的西北地区之间的分差为2.8分，较2012年缩小2.6分，表明我国不同区域间发展趋于均衡，地区间服务差距正在缩小。

    从消费者选择快递品牌的考虑因素看，排名前三位的仍然是：投递速度快（37.8%）、价格便宜（36.6%）及服务态度好（25.4%）。从不同类型消费者的偏好看，企业用户对于安全性的关注较高；个人用户更注重快递网点的便利程度；网上卖家用户首要考虑价格便宜。

    从参与调查的快递企业看，顺丰速运和邮政EMS继续保持服务领先地位，圆通速递满意度得分首次突破75分。但是，快递企业的服务稳定性需要进一步加强，客服热线的响应速度，以及投诉处理的效率已成为企业间满意度拉开差距的主要指标之一。

    调查还显示出，超过三成的公众所反映的服务质量问题是快件延误，应引起相关企业重视。此外，消费者选择快递品牌时，对于“价格便宜”关注度比例较2012年上升9.3个百分点，表明当前快递市场价格竞争激烈，并已经影响到消费者对快递品牌的理性选择。

（本文来源：国家邮政局 作者：）