国家邮政局关于2019年7月邮政业消费者申诉情况通告

发布时间：2019-09-17

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一、总体情况

2019年7月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉58444件。申诉中涉及邮政服务问题的2536件，占总申诉量的4.3％；涉及快递服务问题的55908件，占总申诉量的95.7％。

处理的申诉中，有效申诉量（确定企业责任的）为1989件，比上年同期下降60.2％。有效申诉量中涉及邮政服务问题的230件，占有效申诉量的11.6％；涉及快递服务问题的1759件，占有效申诉量的88.4％。

邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，为邮政业消费者挽回经济损失713.6万元。邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为98.6％，对邮政企业有效申诉处理满意率为97.4％，对快递企业有效申诉处理满意率为97.5％。

7月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有2件，与去年同期相比减少23件。

公司名称	广东
TNT	1
其它	1
合计	2

二、邮政服务申诉情况

（一）邮政业消费者对邮政服务问题申诉情况

7月，邮政业消费者对邮政服务问题申诉2536件，环比增长26.5％，同比下降19.9％。

邮政服务问题申诉量情况统计表

序号	申诉内容	申诉件数	占比%	环比%	同比%	函件	包件	汇兑	报刊	集邮	其他
1	投递服务	1125	44.4	18.4	-23.7	994	80	1	33	3	14
2	丢失短少	578	22.8	47.1	-10.0	441	121	1	10	1	4
3	延误	353	13.9	14.2	-20.9	287	50	0	8	3	5
4	损毁	216	8.5	61.2	-22.0	159	54	0	2	0	1
5	收寄服务	140	5.5	37.3	7.7	94	29	0	2	3	12
6	违规收费	17	0.7	13.3	-66.0	12	2	0	0	0	3
7	其他	107	4.2	5.9	-27.2	44	10	0	5	7	41
8	合计	2536	100.0	26.5	-19.9	2031	346	2	60	17	80

邮政业消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、邮件丢失短少和邮件延误，分别占申诉总量的44.4％、22.8％和13.9％。邮政服务问题申诉量环比增长较明显的有快件损毁、快件丢失短少和收寄服务，同比仅收寄服务问题小幅增长。

（二）邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉情况

邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉230件，环比增长45.6％，同比下降51.2％。

邮政服务问题有效申诉量情况统计表

序号	申诉问题		有效申诉件数		占比例%	环比%	同比%
1	投递服务	函件	81	92	40.0	17.9	-59.1
		包件	7
		报刊	2
		集邮	1
		其他	1
2	丢失短少	函件	58	75	32.6	120.6	-38.5
		包件	16
		汇兑	1
3	延误	函件	22	35	15.2	52.2	-32.7
		包件	13
4	损毁	函件	16	21	9.1	50.0	-58.8
		包件	5
5	收寄服务	函件	3	5	2.2	-28.6	-68.8
		包件	1
		集邮	1
6	违规收费	函件	1		0.4	/	0.0
7	其他		1		0.4	-50.0	-75.0
8	合计		230		100.0	45.6	-51.2

邮政业消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是投递服务、邮件丢失短少和邮件延误，分别占有效申诉总量的40.0％、32.6％和15.2％。邮政服务问题有效申诉量环比增长明显的有邮件丢失短少、邮件延误和邮件损毁，同比均呈下降趋势。

三、快递服务申诉情况

（一）邮政业消费者对快递服务问题申诉情况

7月，邮政业消费者对快递服务问题申诉55908件，环比增长30.5%,同比下降4.0％。

（二）邮政业消费者对快递服务问题有效申诉情况

邮政业消费者对快递服务问题有效申诉1759件，环比增长18.9％，同比下降61.2％。

快递服务问题有效申诉量情况统计表

序号	申诉问题	申诉件数	有效申诉件数	有效申诉比例%	有效申诉环比%	有效申诉同比%
1	投递服务	13544	590	33.5	12.2	-67.0
2	丢失短少	8549	356	20.2	13.4	-65.7
3	延误	6145	354	20.1	28.7	-60.0
4	损毁	10728	299	17.0	28.3	-42.3
5	收寄服务	9276	85	4.8	46.6	-52.0
6	代收货款	327	34	1.9	17.2	-46.9
7	违规收费	1445	33	1.9	17.9	-31.3
8	其他	5894	8	0.4	-50.0	-20.0
9	合计	55908	1759	100.0	18.9	-61.2

邮政业消费者对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、快件丢失短少和快件延误，分别占有效申诉总量的33.5％、20.2％和20.1％。快递服务问题有效申诉量环比增长较明显的有收寄服务、快件延误和快件损毁问题，同比均呈下降趋势。

（三）邮政业消费者对快递企业申诉情况

7月，邮政业消费者对全国快递企业有效申诉处理满意率平均为97.5％，高于全国平均数的快递企业有14家，低于全国平均数的有9家；全国快递服务申诉率平均为10.65，低于全国平均数的快递企业有10家，高于全国平均数的有13家；全国快递服务有效申诉率平均为0.34，低于全国平均数的快递企业有7家，高于全国平均数的有16家。

7月主要快递企业申诉情况表

序号	企业名称	消费者对快递企业有效申诉处理满意率（%）	申诉率	有效申诉率
1	中外运-空运	100.0	0.51	0.51
2	苏宁易购	100.0	2.50
3	韵达快递	100.0	4.39	0.01
4	圆通速递	100.0	4.87	0.02
5	百世快递	100.0	5.46	0.01
6	申通快递	100.0	5.88	0.01
7	民航快递	100.0	5.95	0.99
8	DHL	100.0	11.81	0.51
9	宅急送	100.0	30.93	2.59
10	德邦快递	100.0	38.85	1.50
11	TNT	100.0	120.88	14.65
12	速尔	99.2	15.09	4.48
13	跨越速运	98.9	4.30	2.05
14	品骏快递	97.8	17.09	7.20
15	优速	97.1	31.31	0.84
16	顺丰速运	96.7	15.67	0.17
17	邮政快递（EMS）	95.6	18.22	2.61
18	天天	95.6	29.37	2.07
19	京东	95.0	23.78	0.69
20	中通快递	93.3	3.70	0.01
21	UPS	93.3	36.50	10.33
22	递四方	91.7	3.17	0.42
23	FedEx	90.0	15.47	3.36
24	全国平均	97.5	10.65	0.34

（四）各省（区、市）快递服务申诉情况

邮政业消费者对各省（区、市）邮政管理部门有效申诉处理工作满意率平均为98.6％，高于全国平均数的地区有21个，低于全国平均数的地区有10个；各省（区、市）快递服务申诉率平均为5.45，低于全国平均数的地区有17个，高于全国平均申诉率的地区有14个；各省（区、市）快递服务有效申诉率平均为0.17，低于全国平均数的地区有13个，高于全国平均数的地区有18个。

7月各省（区、市）快递服务申诉情况表

序号	地区	消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率（%）	申诉率	有效申诉率
1	河北	100.0	2.33	0.07
2	陕西	100.0	2.58	0.08
3	河南	100.0	2.95	0.21
4	江西	100.0	3.12	0.21
5	宁夏	100.0	3.14	0.46
6	黑龙江	100.0	3.49	0.14
7	安徽	100.0	3.93	0.07
8	湖南	100.0	4.32	0.14
9	甘肃	100.0	4.55	0.44
10	广西	100.0	5.05	0.12
11	海南	100.0	5.57	0.31
12	辽宁	100.0	6.03	0.08
13	湖北	100.0	6.20	0.12
14	青海	100.0	6.58	0.32
15	山东	100.0	8.96	0.14
16	重庆	100.0	10.07	0.18
17	吉林	100.0	10.52	0.05
18	新疆	100.0	19.05	0.36
19	西藏	100.0	64.84	1.79
20	广东	99.2	4.08	0.13
21	浙江	98.8	5.42	0.18
22	贵州	98.5	11.54	0.56
23	山西	97.9	4.60	0.41
24	云南	97.9	5.33	0.34
25	北京	97.9	6.54	0.40
26	福建	97.7	5.61	0.20
27	天津	97.4	3.60	0.24
28	四川	97.4	3.81	0.12
29	上海	97.2	10.59	0.14
30	江苏	96.6	7.02	0.18
31	内蒙	95.2	3.83	0.18
32	全国平均	98.6	5.45	0.17

（本文来源：国家邮政局）

国家邮政局关于2019年7月邮政业消费者申诉情况通告

作者：更新时间：2019-09-17 点击数：

一、总体情况

7月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有2件，与去年同期相比减少23件。

公司名称	广东
TNT	1
其它	1
合计	2

二、邮政服务申诉情况

（一）邮政业消费者对邮政服务问题申诉情况

7月，邮政业消费者对邮政服务问题申诉2536件，环比增长26.5％，同比下降19.9％。

邮政服务问题申诉量情况统计表

序号	申诉内容	申诉件数	占比%	环比%	同比%	函件	包件	汇兑	报刊	集邮	其他
1	投递服务	1125	44.4	18.4	-23.7	994	80	1	33	3	14
2	丢失短少	578	22.8	47.1	-10.0	441	121	1	10	1	4
3	延误	353	13.9	14.2	-20.9	287	50	0	8	3	5
4	损毁	216	8.5	61.2	-22.0	159	54	0	2	0	1
5	收寄服务	140	5.5	37.3	7.7	94	29	0	2	3	12
6	违规收费	17	0.7	13.3	-66.0	12	2	0	0	0	3
7	其他	107	4.2	5.9	-27.2	44	10	0	5	7	41
8	合计	2536	100.0	26.5	-19.9	2031	346	2	60	17	80

（二）邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉情况

邮政业消费者对邮政服务问题有效申诉230件，环比增长45.6％，同比下降51.2％。

邮政服务问题有效申诉量情况统计表

序号	申诉问题		有效申诉件数		占比例%	环比%	同比%
1	投递服务	函件	81	92	40.0	17.9	-59.1
		包件	7
		报刊	2
		集邮	1
		其他	1
2	丢失短少	函件	58	75	32.6	120.6	-38.5
		包件	16
		汇兑	1
3	延误	函件	22	35	15.2	52.2	-32.7
		包件	13
4	损毁	函件	16	21	9.1	50.0	-58.8
		包件	5
5	收寄服务	函件	3	5	2.2	-28.6	-68.8
		包件	1
		集邮	1
6	违规收费	函件	1		0.4	/	0.0
7	其他		1		0.4	-50.0	-75.0
8	合计		230		100.0	45.6	-51.2

三、快递服务申诉情况

（一）邮政业消费者对快递服务问题申诉情况

7月，邮政业消费者对快递服务问题申诉55908件，环比增长30.5%,同比下降4.0％。

（二）邮政业消费者对快递服务问题有效申诉情况

邮政业消费者对快递服务问题有效申诉1759件，环比增长18.9％，同比下降61.2％。

快递服务问题有效申诉量情况统计表

序号	申诉问题	申诉件数	有效申诉件数	有效申诉比例%	有效申诉环比%	有效申诉同比%
1	投递服务	13544	590	33.5	12.2	-67.0
2	丢失短少	8549	356	20.2	13.4	-65.7
3	延误	6145	354	20.1	28.7	-60.0
4	损毁	10728	299	17.0	28.3	-42.3
5	收寄服务	9276	85	4.8	46.6	-52.0
6	代收货款	327	34	1.9	17.2	-46.9
7	违规收费	1445	33	1.9	17.9	-31.3
8	其他	5894	8	0.4	-50.0	-20.0
9	合计	55908	1759	100.0	18.9	-61.2

（三）邮政业消费者对快递企业申诉情况

7月主要快递企业申诉情况表

序号	企业名称	消费者对快递企业有效申诉处理满意率（%）	申诉率	有效申诉率
1	中外运-空运	100.0	0.51	0.51
2	苏宁易购	100.0	2.50
3	韵达快递	100.0	4.39	0.01
4	圆通速递	100.0	4.87	0.02
5	百世快递	100.0	5.46	0.01
6	申通快递	100.0	5.88	0.01
7	民航快递	100.0	5.95	0.99
8	DHL	100.0	11.81	0.51
9	宅急送	100.0	30.93	2.59
10	德邦快递	100.0	38.85	1.50
11	TNT	100.0	120.88	14.65
12	速尔	99.2	15.09	4.48
13	跨越速运	98.9	4.30	2.05
14	品骏快递	97.8	17.09	7.20
15	优速	97.1	31.31	0.84
16	顺丰速运	96.7	15.67	0.17
17	邮政快递（EMS）	95.6	18.22	2.61
18	天天	95.6	29.37	2.07
19	京东	95.0	23.78	0.69
20	中通快递	93.3	3.70	0.01
21	UPS	93.3	36.50	10.33
22	递四方	91.7	3.17	0.42
23	FedEx	90.0	15.47	3.36
24	全国平均	97.5	10.65	0.34

（四）各省（区、市）快递服务申诉情况

7月各省（区、市）快递服务申诉情况表

序号	地区	消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率（%）	申诉率	有效申诉率
1	河北	100.0	2.33	0.07
2	陕西	100.0	2.58	0.08
3	河南	100.0	2.95	0.21
4	江西	100.0	3.12	0.21
5	宁夏	100.0	3.14	0.46
6	黑龙江	100.0	3.49	0.14
7	安徽	100.0	3.93	0.07
8	湖南	100.0	4.32	0.14
9	甘肃	100.0	4.55	0.44
10	广西	100.0	5.05	0.12
11	海南	100.0	5.57	0.31
12	辽宁	100.0	6.03	0.08
13	湖北	100.0	6.20	0.12
14	青海	100.0	6.58	0.32
15	山东	100.0	8.96	0.14
16	重庆	100.0	10.07	0.18
17	吉林	100.0	10.52	0.05
18	新疆	100.0	19.05	0.36
19	西藏	100.0	64.84	1.79
20	广东	99.2	4.08	0.13
21	浙江	98.8	5.42	0.18
22	贵州	98.5	11.54	0.56
23	山西	97.9	4.60	0.41
24	云南	97.9	5.33	0.34
25	北京	97.9	6.54	0.40
26	福建	97.7	5.61	0.20
27	天津	97.4	3.60	0.24
28	四川	97.4	3.81	0.12
29	上海	97.2	10.59	0.14
30	江苏	96.6	7.02	0.18
31	内蒙	95.2	3.83	0.18
32	全国平均	98.6	5.45	0.17

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