国家邮政局关于2013年2月邮政业消费者申诉情况的通告

发布时间：2013-03-18

点击数：

2月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉40930件，答复咨询594件。申诉中涉及邮政服务问题的1147件，占总申诉量的2.8％；涉及快递业务问题的39783件，占总申诉量的97.2％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）18864件，占总申诉量的46.1％。有效申诉中涉及邮政服务问题的548件，占有效申诉量的2.9％；涉及快递业务问题的18316件，占有效申诉量的97.1％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失149.5万元，消费者对申诉处理满意率为91.4％。

一、邮政服务申诉情况

2月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉548件，比上月增加16件，增长3％。其中，反映投递服务问题的263件，占48％；反映邮件延误的192件，占35％；反映邮件丢失及内件短少的44件，占8％；反映收寄服务问题的27件，占4.9％；反映违规收费的8件，占1.5％；反映邮件损毁的3件，占0.5％；反映集邮问题的3件，占0.5％；反映其他问题的8件，占1.5％。

2月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题		申诉件数		比例（％）
1	投递服务		263		48.0
2	邮件延误	包件	135	192	35.0
		函件	56
		汇兑	1
3	邮件丢失短少	包件	33	44	8.0
		函件	8
		报刊	3
4	收寄服务		27		4.9
5	违规收费	包件	8		1.5
6	其他问题		8		1.5
7	邮件损毁	包件	3		0.5
8	集邮业务		3		0.5
合计	――		548		100

2月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

2月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误和投递服务问题，占邮政服务有效申诉量的83％。

二、快递业务申诉情况

（一）消费者申诉的主要问题

2月，受理消费者关于快递业务的有效申诉18316件。比上月减少7891件，下降30.1％。其中，反映快件延误的7360件，占40.2％；反映投递服务问题的6038件，占33％；反映快件丢失及内件短少的3263件，占17.8％；反映快件损毁的863件，占4.7％；反映收寄服务问题的483件，占2.6％；反映代收货款问题的148件，占0.8％；反映违规收费的120件，占0.7％；反映其他问题的41件，占0.2％。

2月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题	申诉件数	比例（％）
1	快件延误	7360	40.2
2	投递服务	6038	33.0
3	快件丢失及短少	3263	17.8
4	快件损毁	863	4.7
5	收寄服务	483	2.6
6	代收货款	148	0.8
7	违规收费	120	0.7
8	其他问题	41	0.2
合计	- -	18316	100

2月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、投递服务问题和快件丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的91％。

（二）消费者对快递企业申诉情况

2月，消费者对46家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉51.6件。

2013年2月主要快递企业有效申诉服务问题统计表

单位：件有效申诉/百万件快件

企业名称	申诉率	其中
企业名称	申诉率	快件延误申诉率	快件丢失申诉率	快件损毁申诉率
宅急送	176.3	87.0	17.2	6.2
韵达快运	144.0	57.9	36.1	6.4
天天快递	112.1	50.9	27.5	6.4
汇通快运	101.8	43.8	18.7	7.0
港中能达	83.8	24.5	20.8	0.7
申通快递	73.8	23.5	15.9	4.6
国通	71.5	20.1	10.3	4.3
优速	68.2	26.9	13.5	3.2
中通速递	66.3	24.0	10.5	3.5
圆通速递	47.5	17.2	11.5	2.4
速尔	42.9	10.5	8.8	6.6
邮政快递（EMS）	32.0	15.8	2.8	0.5
顺丰速运	26.2	10.6	1.4	1.8
全一快递	18.9	8.1	3.6	2.7
民航快递	11.1	3.7	7.4	0.0
TNT	9.2	3.1	3.1	0.0
DHL	2.1	1.4	0.0	0.0
UPS	2.1	1.0	0.0	0.0
FedEx	1.6	0.0	0.0	0.5

2013年2月，快递企业对省（区、市）邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有948件。

公司名称	北京	河北	山西	内蒙	辽宁	吉林	黑龙江	上海	江苏	浙江	安徽	福建	江西	山东	河南	湖北	湖南	广东	广西	海南	重庆	四川	贵州	云南	西藏	陕西	甘肃	青海	宁夏	新疆	合计
宅急送	65	1	2	7	12	0	2	24	18	31	0	2	3	24	17	7	15	35	0	9	0	9	4	15	0	3	0	0	0	5	310
中通速递	11	12	0	2	1	1	4	15	27	22	4	19	1	18	1	2	10	5	4	2	0	0	0	2	0	7	0	0	0	3	173
飞康达	55	0	0	1	0	0	0	1	1	0	0	0	0	2	0	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	61
优速	46	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	9	0	0	0	0	0	0	0	3	0	0	0	0	0	0	0	0	0	58
国通	33	0	2	0	0	0	0	0	0	0	0	0	4	0	0	0	0	13	0	0	2	0	0	0	0	0	0	0	0	0	54
天天快递	25	0	3	0	0	2	0	5	1	0	0	2	0	0	5	1	0	0	0	0	0	1	0	0	1	0	0	1	0	2	49
申通快递	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1	0	8	10	28	0	0	0	0	0	0	0	48
港中能达	10	1	0	0	0	0	0	1	7	5	0	3	0	5	5	2	4	1	0	0	0	2	0	0	0	0	0	0	1	0	47
龙邦物流	0	0	0	0	0	0	0	1	10	10	0	1	0	0	0	2	0	9	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	33
中国邮政	0	3	2	0	0	0	5	0	0	0	0	1	0	0	0	2	3	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	8	25
全峰快递	5	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	4	0	0	0	0	0	0	3	0	0	0	0	0	0	0	0	0	12
如风达快递	1	0	0	0	1	0	0	3	1	1	0	0	0	2	0	0	0	0	0	0	0	3	0	0	0	0	0	0	0	0	12
快捷速递	3	0	0	0	0	0	0	0	1	1	0	0	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	6
速尔	2	0	0	0	0	0	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	2	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	5
顺丰速运	0	0	1	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1	0	3
圆通速递	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	2	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	2
韵达快运	0	0	1	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	2
元智捷诚	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	2	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	2
邮政快递（EMS）	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1
汇通快运	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1
京东快递	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1
TNT	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1
德邦物流	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	1
平安达腾飞	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1
其他	0	1	1	0	0	0	0	0	0	0	0	1	0	1	0	0	0	22	0	0	1	2	3	0	0	0	3	0	2	3	40
合计：	256	19	13	10	14	5	11	50	67	70	4	31	17	58	30	16	32	91	5	12	17	27	36	17	1	10	3	1	4	21	948

三、消费者申诉区域分布情况

2013年2月各省（区、市）消费者申诉数量、申诉率表

（单位：件）

地区	共处理	其中		申诉中			有效申诉	有效申诉中		申诉率（件有效申诉/百万件业务量）
地区	共处理	咨询	申诉	邮政	快递		有效申诉	邮政	快递	申诉率（件有效申诉/百万件业务量）
北京	2943	0	2943	47		2896	2650	20	2630	19.3
天津	351	0	351	12		339	327	7	320	12.2
福建	1075	0	1075	30		1045	989	7	982	11.1
广东	2468	0	2468	77		2391	2271	32	2239	11.0
新疆	442	7	435	118		317	413	112	301	10.7
山东	1332	2	1330	33		1297	1213	14	1199	9.6
内蒙	294	0	294	43		251	274	42	232	9.3
吉林	248	0	248	7		241	233	3	230	9.1
浙江	1931	0	1931	49		1882	1713	24	1689	8.1
湖南	554	0	554	49		505	498	28	470	8.0
云南	398	20	378	42		336	331	20	311	7.7
重庆	291	15	276	21		255	257	15	242	7.5
四川	710	0	710	52		658	615	17	598	7.2
安徽	544	3	541	21		520	487	12	475	7.0
河北	786	0	786	51		735	711	42	669	7.0
海南	99	0	99	10		89	96	10	86	6.7
湖北	542	0	542	43		499	469	28	441	6.6
陕西	314	0	314	21		293	274	16	258	6.5
江苏	1981	283	1698	29		1669	1525	8	1517	6.5
贵州	229	0	229	21		208	216	16	200	6.4
上海	1426	32	1394	13		1381	1261	5	1256	6.3
黑龙江	327	0	327	9		318	303	5	298	6.1
辽宁	446	64	382	24		358	326	6	320	5.9
江西	317	0	317	21		296	276	4	272	5.7
宁夏	57	0	57	11		46	45	2	43	5.5
山西	312	10	302	22		280	274	11	263	4.9
河南	590	0	590	37		553	535	20	515	4.5
广西	180	24	156	14		142	144	8	136	4.4
甘肃	119	1	118	20		98	103	10	93	4.3
青海	26	0	26	2		24	24	1	23	3.7
西藏	12	0	12	3		9	11	3	8	1.3

（本文来源：国家邮政局作者：）

国家邮政局关于2013年2月邮政业消费者申诉情况的通告

作者：更新时间：2013-03-18 点击数：

一、邮政服务申诉情况

2月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题		申诉件数		比例（％）
1	投递服务		263		48.0
2	邮件延误	包件	135	192	35.0
		函件	56
		汇兑	1
3	邮件丢失短少	包件	33	44	8.0
		函件	8
		报刊	3
4	收寄服务		27		4.9
5	违规收费	包件	8		1.5
6	其他问题		8		1.5
7	邮件损毁	包件	3		0.5
8	集邮业务		3		0.5
合计	――		548		100

2月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表

2月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误和投递服务问题，占邮政服务有效申诉量的83％。

二、快递业务申诉情况

（一）消费者申诉的主要问题

2月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表

序号	申诉问题	申诉件数	比例（％）
1	快件延误	7360	40.2
2	投递服务	6038	33.0
3	快件丢失及短少	3263	17.8
4	快件损毁	863	4.7
5	收寄服务	483	2.6
6	代收货款	148	0.8
7	违规收费	120	0.7
8	其他问题	41	0.2
合计	- -	18316	100

2月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、投递服务问题和快件丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的91％。

（二）消费者对快递企业申诉情况

2月，消费者对46家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉51.6件。

2013年2月主要快递企业有效申诉服务问题统计表

单位：件有效申诉/百万件快件

企业名称	申诉率	其中
企业名称	申诉率	快件延误申诉率	快件丢失申诉率	快件损毁申诉率
宅急送	176.3	87.0	17.2	6.2
韵达快运	144.0	57.9	36.1	6.4
天天快递	112.1	50.9	27.5	6.4
汇通快运	101.8	43.8	18.7	7.0
港中能达	83.8	24.5	20.8	0.7
申通快递	73.8	23.5	15.9	4.6
国通	71.5	20.1	10.3	4.3
优速	68.2	26.9	13.5	3.2
中通速递	66.3	24.0	10.5	3.5
圆通速递	47.5	17.2	11.5	2.4
速尔	42.9	10.5	8.8	6.6
邮政快递（EMS）	32.0	15.8	2.8	0.5
顺丰速运	26.2	10.6	1.4	1.8
全一快递	18.9	8.1	3.6	2.7
民航快递	11.1	3.7	7.4	0.0
TNT	9.2	3.1	3.1	0.0
DHL	2.1	1.4	0.0	0.0
UPS	2.1	1.0	0.0	0.0
FedEx	1.6	0.0	0.0	0.5

2013年2月，快递企业对省（区、市）邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有948件。

公司名称	北京	河北	山西	内蒙	辽宁	吉林	黑龙江	上海	江苏	浙江	安徽	福建	江西	山东	河南	湖北	湖南	广东	广西	海南	重庆	四川	贵州	云南	西藏	陕西	甘肃	青海	宁夏	新疆	合计
宅急送	65	1	2	7	12	0	2	24	18	31	0	2	3	24	17	7	15	35	0	9	0	9	4	15	0	3	0	0	0	5	310
中通速递	11	12	0	2	1	1	4	15	27	22	4	19	1	18	1	2	10	5	4	2	0	0	0	2	0	7	0	0	0	3	173
飞康达	55	0	0	1	0	0	0	1	1	0	0	0	0	2	0	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	61
优速	46	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	9	0	0	0	0	0	0	0	3	0	0	0	0	0	0	0	0	0	58
国通	33	0	2	0	0	0	0	0	0	0	0	0	4	0	0	0	0	13	0	0	2	0	0	0	0	0	0	0	0	0	54
天天快递	25	0	3	0	0	2	0	5	1	0	0	2	0	0	5	1	0	0	0	0	0	1	0	0	1	0	0	1	0	2	49
申通快递	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1	0	8	10	28	0	0	0	0	0	0	0	48
港中能达	10	1	0	0	0	0	0	1	7	5	0	3	0	5	5	2	4	1	0	0	0	2	0	0	0	0	0	0	1	0	47
龙邦物流	0	0	0	0	0	0	0	1	10	10	0	1	0	0	0	2	0	9	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	33
中国邮政	0	3	2	0	0	0	5	0	0	0	0	1	0	0	0	2	3	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	8	25
全峰快递	5	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	4	0	0	0	0	0	0	3	0	0	0	0	0	0	0	0	0	12
如风达快递	1	0	0	0	1	0	0	3	1	1	0	0	0	2	0	0	0	0	0	0	0	3	0	0	0	0	0	0	0	0	12
快捷速递	3	0	0	0	0	0	0	0	1	1	0	0	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	6
速尔	2	0	0	0	0	0	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	2	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	5
顺丰速运	0	0	1	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1	0	3
圆通速递	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	2	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	2
韵达快运	0	0	1	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	2
元智捷诚	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	2	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	2
邮政快递（EMS）	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1
汇通快运	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1
京东快递	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1
TNT	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1
德邦物流	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	1
平安达腾飞	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	0	1
其他	0	1	1	0	0	0	0	0	0	0	0	1	0	1	0	0	0	22	0	0	1	2	3	0	0	0	3	0	2	3	40
合计：	256	19	13	10	14	5	11	50	67	70	4	31	17	58	30	16	32	91	5	12	17	27	36	17	1	10	3	1	4	21	948

三、消费者申诉区域分布情况

2013年2月各省（区、市）消费者申诉数量、申诉率表

（单位：件）

地区	共处理	其中		申诉中			有效申诉	有效申诉中		申诉率（件有效申诉/百万件业务量）
地区	共处理	咨询	申诉	邮政	快递		有效申诉	邮政	快递	申诉率（件有效申诉/百万件业务量）
北京	2943	0	2943	47		2896	2650	20	2630	19.3
天津	351	0	351	12		339	327	7	320	12.2
福建	1075	0	1075	30		1045	989	7	982	11.1
广东	2468	0	2468	77		2391	2271	32	2239	11.0
新疆	442	7	435	118		317	413	112	301	10.7
山东	1332	2	1330	33		1297	1213	14	1199	9.6
内蒙	294	0	294	43		251	274	42	232	9.3
吉林	248	0	248	7		241	233	3	230	9.1
浙江	1931	0	1931	49		1882	1713	24	1689	8.1
湖南	554	0	554	49		505	498	28	470	8.0
云南	398	20	378	42		336	331	20	311	7.7
重庆	291	15	276	21		255	257	15	242	7.5
四川	710	0	710	52		658	615	17	598	7.2
安徽	544	3	541	21		520	487	12	475	7.0
河北	786	0	786	51		735	711	42	669	7.0
海南	99	0	99	10		89	96	10	86	6.7
湖北	542	0	542	43		499	469	28	441	6.6
陕西	314	0	314	21		293	274	16	258	6.5
江苏	1981	283	1698	29		1669	1525	8	1517	6.5
贵州	229	0	229	21		208	216	16	200	6.4
上海	1426	32	1394	13		1381	1261	5	1256	6.3
黑龙江	327	0	327	9		318	303	5	298	6.1
辽宁	446	64	382	24		358	326	6	320	5.9
江西	317	0	317	21		296	276	4	272	5.7
宁夏	57	0	57	11		46	45	2	43	5.5
山西	312	10	302	22		280	274	11	263	4.9
河南	590	0	590	37		553	535	20	515	4.5
广西	180	24	156	14		142	144	8	136	4.4
甘肃	119	1	118	20		98	103	10	93	4.3
青海	26	0	26	2		24	24	1	23	3.7
西藏	12	0	12	3		9	11	3	8	1.3

（本文来源：国家邮政局作者：）

加入收藏

上一篇：国家邮政局公布2013年2月份邮政行业运行情况

下一篇：国家邮政局公布2013年一季度邮政行业运行情况

返回列表

国家邮政局关于2013年2月邮政业消费者申诉情况的通告

联系我们

相关站点

国家邮政局关于2013年2月邮政业消费者申诉情况的通告

随便看看

产品推荐

北京市快递协会慰问春节期间坚守一线的邮政、快递职工

韵达总部到协会座谈交流

快递行业职工代表参加“温暖有你共赴美好”2024年新就业形态劳动者新春联谊会

北京市快递协会联合市总工会、市职工互助中心慰问快递员工

北京市交管局领导一行莅临北京市快递协会调研指导

联系我们

相关站点

国家邮政局关于2013年2月邮政业消费者申诉情况的通告

联系我们

相关站点

国家邮政局关于2013年2月邮政业消费者申诉情况的通告

随便看看

产品推荐

北京市快递协会慰问春节期间坚守一线的邮政、快递职工

韵达总部到协会座谈交流

快递行业职工代表参加“温暖有你 共赴美好”2024年新就业形态劳动者新春联谊会

北京市快递协会联合市总工会、市职工互助中心慰问快递员工

北京市交管局领导一行莅临北京市快递协会调研指导

联系我们

相关站点

快递行业职工代表参加“温暖有你共赴美好”2024年新就业形态劳动者新春联谊会