国家邮政局关于2015年10月邮政业消费者申诉情况的通告
一、总体情况
2015年10月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉68715件。申诉中涉及邮政服务问题的2203件，占总申诉量的3.2％；涉及快递业务问题的66512件，占总申诉量的96.8％。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为18341件，比上年同期下降14.6％。有效申诉中涉及邮政服务问题的361件，占有效申诉量的2.0％；涉及快递业务问题的17980件，占有效申诉量的98.0％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失256.1万元。10月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为97.2％，对企业申诉处理结果的满意率为95.0％，全国快递业务有效申诉率为平均每百万件快件9.26。
2015年10月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有23件，同比减少71件。
|
公司名称 |
北京 |
河北 |
内蒙 |
江苏 |
湖北 |
湖南 |
广东 |
重庆 |
合计 |
|
增益 |
7 |
|
|
|
|
|
|
|
7 |
|
中国邮政 |
|
|
1 |
|
1 |
2 |
|
|
4 |
|
中铁快运 |
|
|
|
|
|
1 |
1 |
|
2 |
|
中通快递 |
|
|
|
1 |
|
|
|
|
1 |
|
其它 |
|
1 |
|
|
|
|
7 |
1 |
9 |
|
合计 |
7 |
1 |
1 |
1 |
1 |
3 |
8 |
1 |
23 |
二、邮政服务申诉情况
2015年10月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉361件，环比下降4.0％，同比增长4.9％。
2015年10月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
占比例% |
环比增长% |
同比增长% |
||
|
1 |
投递服务 |
函件 |
128 |
167 |
46.3 |
-9.2 |
-20.5 |
|
包件 |
30 |
||||||
|
报刊 |
4 |
||||||
|
集邮 |
2 |
||||||
|
其他 |
3 |
||||||
|
2 |
邮件延误 |
函件 |
52 |
82 |
22.7 |
36.7 |
34.4 |
|
包件 |
27 |
||||||
|
汇兑 |
2 |
||||||
|
其他 |
1 |
||||||
|
3 |
邮件丢失短少 |
函件 |
41 |
64 |
17.7 |
-3.0 |
45.5 |
|
包件 |
23 |
||||||
|
4 |
收寄服务 |
函件 |
7 |
18 |
5.0 |
-52.6 |
5.9 |
|
包件 |
6 |
||||||
|
集邮 |
2 |
||||||
|
汇兑 |
1 |
||||||
|
其他 |
2 |
||||||
|
5 |
邮件损毁 |
函件 |
10 |
15 |
4.2 |
-28.6 |
36.4 |
|
包件 |
4 |
||||||
|
集邮 |
1 |
||||||
|
6 |
违规收费 |
函件 |
5 |
8 |
2.2 |
300.0 |
800.0 |
|
包件 |
3 |
||||||
|
7 |
其他 |
7 |
1.9 |
40.0 |
600.0 |
||
|
合计 |
―― |
361 |
100.0 |
-4.0 |
4.9 |
||
2015年10月，消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务问题，占申诉总量的48.9％。
2015年10月，邮政业务的邮件丢失短少、损毁、延误和收寄服务问题同比呈增长趋势，分别增长45.5％、36.4％、34.4％和5.9％，投递服务问题同比下降20.5％。
（一）消费者申诉的主要问题
2015年10月，消费者关于快递业务的有效申诉17980件，环比增长27.8％，同比下降14.9％。
2015年10月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
占比例% |
环比增长% |
同比增长% |
|
1 |
投递服务 |
7486 |
41.6 |
20.8 |
-7.4 |
|
2 |
延误 |
4576 |
25.5 |
42.6 |
-30.7 |
|
3 |
丢失短少 |
3201 |
17.8 |
41.3 |
-16.9 |
|
4 |
损毁 |
1637 |
9.1 |
15.6 |
2.6 |
|
5 |
收寄服务 |
671 |
3.7 |
5.3 |
2.6 |
|
6 |
违规收费 |
190 |
1.1 |
38.7 |
17.3 |
|
7 |
代收货款 |
138 |
0.8 |
9.5 |
31.4 |
|
8 |
其他 |
81 |
0.4 |
0.0 |
8.0 |
|
9 |
合计 |
17980 |
100.0 |
27.8 |
-14.9 |
2015年10月，消费者申诉快递业务的延误、丢失短少和投递服务问题与上年同期比较均呈下降趋势，但与上月比较有所增长，环比增长幅度较大的主要服务问题是延误、丢失短少、违规收费和投递服务问题，环比分别增长42.6％、41.3％、38.7％和20.8％。
申诉比较集中的问题是投递服务、延误和丢失短少问题，占比分别为41.6％、25.5％和17.8％。
（二）消费者对快递企业申诉情况
2015年10月，消费者对43家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务有效申诉率为平均每百万件快件9.26，环比每百万件快件增加1.91件，同比减少7.14件，高于全国平均有效申诉率的快递企业有10家。全国快递业务平均每百万件快件投递服务的有效申诉率为3.86，同比减少2.4件；每百万件快件丢失损毁的有效申诉率为2.49，同比减少1.71件；每百万件快件延误的有效申诉率为2.36，同比减少1.86件。
2015年10月主要快递企业申诉率表
单位：件有效申诉/百万件快件
|
企业名称 |
2015年10月申诉率 |
其中 |
2014年10月申诉率 |
同比 |
||
|
延误申诉率 |
丢失损毁申诉率 |
投递服务申诉率 |
||||
|
速尔 |
22.48 |
4.40 |
6.19 |
10.10 |
27.74 |
↓ |
|
国通 |
21.91 |
8.47 |
4.88 |
8.06 |
18.48 |
↑ |
|
申通快递 |
18.41 |
3.10 |
5.56 |
8.25 |
44.54 |
↓ |
|
优速 |
16.53 |
4.20 |
4.02 |
7.65 |
23.51 |
↓ |
|
快捷速递 |
15.51 |
4.89 |
3.87 |
5.81 |
14.94 |
↑ |
|
天天 |
15.21 |
3.78 |
4.18 |
6.83 |
22.41 |
↓ |
|
全峰快递 |
14.14 |
3.74 |
3.54 |
5.69 |
61.51 |
↓ |
|
如风达 |
10.00 |
2.50 |
2.50 |
4.64 |
5.77 |
↑ |
|
德邦快递 |
9.92 |
2.64 |
4.14 |
3.14 |
/ |
/ |
|
百世汇通 |
9.54 |
2.92 |
2.99 |
3.28 |
22.86 |
↓ |
|
宅急送 |
9.23 |
2.68 |
1.78 |
4.23 |
13.23 |
↓ |
|
圆通速递 |
8.22 |
2.45 |
2.10 |
3.37 |
7.81 |
↑ |
|
韵达快运 |
8.05 |
2.22 |
1.98 |
3.59 |
20.88 |
↓ |
|
全一快递 |
7.64 |
2.87 |
2.39 |
2.39 |
3.57 |
↑ |
|
中通快递 |
7.08 |
1.38 |
2.14 |
3.11 |
7.36 |
↓ |
|
邮政快递（EMS） |
6.91 |
2.32 |
1.40 |
2.87 |
7.79 |
↓ |
|
UPS |
4.95 |
0.71 |
/ |
3.53 |
8.42 |
↓ |
|
顺丰速运 |
3.40 |
1.03 |
0.67 |
1.27 |
3.17 |
↑ |
|
民航快递 |
2.28 |
/ |
2.28 |
/ |
/ |
/ |
|
递四方 |
1.90 |
0.35 |
0.52 |
0.69 |
1.05 |
↑ |
|
DHL |
1.29 |
/ |
0.32 |
0.64 |
1.01 |
↑ |
|
FedEx |
1.27 |
/ |
0.42 |
0.42 |
4.16 |
↓ |
|
京东 |
0.69 |
0.10 |
0.09 |
0.27 |
0.63 |
↑ |
|
苏宁易购 |
0.66 |
/ |
/ |
0.44 |
0.18 |
↑ |
|
全国合计 |
9.26 |
2.36 |
2.49 |
3.86 |
16.4 |
↓ |
（本文来源：国家邮政局）