国家邮政局关于2015年9月邮政业消费者申诉情况的通告
一、总体情况
2015年9月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉65382件。申诉中涉及邮政服务问题的2340件,占总申诉量的3.6%;涉及快递业务问题的63042件,占总申诉量的96.4%。受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为14445件,比上年同期下降27.4%。有效申诉中涉及邮政服务问题的376件,占有效申诉量的2.6%;涉及快递业务问题的14069件,占有效申诉量的97.4%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失228.3万元。9月份,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为97.1%,对企业申诉处理结果的满意率为95%,全国快递业务有效申诉率为平均每百万件快件7.35。
2015年9月,企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有10件,同比减少19件。
|
公司名称 |
河北 |
山西 |
江苏 |
浙江 |
重庆 |
四川 |
贵州 |
合计 |
|
中国邮政 |
|
|
|
|
1 |
|
2 |
3 |
|
全峰快递 |
|
2 |
|
|
|
2 |
|
4 |
|
龙邦速递 |
|
|
|
1 |
|
|
|
1 |
|
佳吉快运 |
|
|
1 |
|
|
|
|
1 |
|
增益 |
1 |
|
|
|
|
|
|
1 |
|
合计 |
1 |
2 |
1 |
1 |
1 |
2 |
2 |
10 |
二、邮政服务申诉情况
2015年9月,消费者关于邮政服务问题的有效申诉376件,环比增长20.9%,同比增长2.5%。
2015年9月消费者申诉邮政服务的主要问题及所占比例统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
占比例% |
环比增长% |
同比增长% |
||
|
1 |
投递服务 |
函件 |
149 |
184 |
48.9 |
-2.1 |
2.8 |
|
包件 |
25 |
||||||
|
集邮 |
3 |
||||||
|
报刊 |
1 |
||||||
|
其他 |
6 |
||||||
|
2 |
邮件丢失短少 |
函件 |
37 |
66 |
17.6 |
11.9 |
57.1 |
|
包件 |
28 |
||||||
|
集邮 |
1 |
||||||
|
3 |
邮件延误 |
函件 |
41 |
60 |
16.0 |
76.5 |
-28.6 |
|
包件 |
19 |
||||||
|
4 |
收寄服务 |
包件 |
19 |
38 |
10.1 |
123.5 |
46.2 |
|
函件 |
17 |
||||||
|
其他 |
2 |
||||||
|
5 |
邮件损毁 |
函件 |
11 |
21 |
5.6 |
320.0 |
-19.2 |
|
包件 |
8 |
||||||
|
集邮 |
2 |
||||||
|
6 |
违规收费 |
函件 |
1 |
2 |
0.5 |
200.0 |
100.0 |
|
汇兑 |
1 |
||||||
|
7 |
其他 |
5 |
1.3 |
-37.5 |
-44.4 |
||
|
合计 |
―― |
376 |
100.0 |
20.9 |
2.5 |
||
2015年9月,消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务问题,占申诉总量的48.9%。
2015年9月,邮政业务的邮件丢失短少、收寄服务问题和投递服务问题同比呈增长趋势,分别增长57.1%、46.2%和2.8%。
三、快递业务申诉情况
(一)消费者申诉的主要问题
2015年9月,消费者关于快递业务的有效申诉14069件,环比增长33.8%,同比下降27.1%。
2015年9月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
|
序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
占比例% |
环比增长% |
同比增长% |
|
1 |
投递服务 |
6198 |
44.0 |
27.2 |
-19.9 |
|
2 |
延误 |
3209 |
22.8 |
89.9 |
-46.7 |
|
3 |
丢失短少 |
2265 |
16.1 |
22.0 |
-22.8 |
|
4 |
损毁 |
1416 |
10.1 |
12.8 |
-15.3 |
|
5 |
收寄服务 |
637 |
4.5 |
20.2 |
-14.2 |
|
6 |
违规收费 |
137 |
1.0 |
10.5 |
-11.0 |
|
7 |
代收货款 |
126 |
0.9 |
4.1 |
-22.7 |
|
8 |
其他 |
81 |
0.6 |
22.7 |
-18.2 |
|
9 |
合计 |
14069 |
100.0 |
33.8 |
-27.9 |
2015年9月,消费者对快递业务各类问题的申诉与上年同期比较呈普遍下降趋势,但与上月比较普遍有所增长,环比增长幅度较大的主要服务问题是延误、投递服务、丢失短少和收寄服务问题,环比分别增长89.9%、27.2%、22.0%和20.2%。 申诉比较集中的问题是投递服务、延误和丢失短少问题,占比分别为44.0%、22.8%和16.1%。
(二)消费者对快递企业申诉情况
2015年9月,消费者对43家快递企业进行了有效申诉,全国快递业务有效申诉率为平均每百万件快件7.35,环比每百万件快件增加1.13件,同比减少8.55件,高于全国平均有效申诉率的快递企业有10家。全国快递业务平均每百万件快件投递服务的有效申诉率为3.24,同比减少3.05件;每百万件快件丢失损毁的有效申诉率为1.92,同比减少1.82件;每百万件快件延误的有效申诉率为1.68,同比减少3.21件。
2015年9月主要快递企业申诉率表
单位:件有效申诉/百万件快件
|
企业名称 |
2015年9月申诉率 |
其中 |
2014年9月申诉率 |
同比 |
||
|
延误申诉率 |
丢失损毁申诉率 |
投递服务申诉率 |
||||
|
速尔 |
25.95 |
4.51 |
4.66 |
12.90 |
29.34 |
↓ |
|
国通 |
22.16 |
8.36 |
4.50 |
8.78 |
16.98 |
↑ |
|
德邦物流 |
16.42 |
2.47 |
7.27 |
4.94 |
/ |
/ |
|
申通快递 |
13.95 |
2.42 |
3.92 |
6.38 |
35.35 |
↓ |
|
优速 |
13.31 |
3.60 |
3.77 |
5.32 |
22.50 |
↓ |
|
如风达 |
12.53 |
4.18 |
1.11 |
6.96 |
9.69 |
↑ |
|
全峰快递 |
12.15 |
2.53 |
3.34 |
4.95 |
67.58 |
↓ |
|
快捷速递 |
12.01 |
3.12 |
3.04 |
5.26 |
17.53 |
↓ |
|
宅急送 |
10.80 |
2.93 |
2.11 |
4.69 |
15.52 |
↓ |
|
天天 |
10.79 |
2.24 |
3.29 |
4.66 |
19.93 |
↓ |
|
圆通速递 |
7.27 |
2.17 |
1.65 |
3.06 |
6.50 |
↑ |
|
邮政快递(EMS) |
6.66 |
1.66 |
1.54 |
3.09 |
11.55 |
↓ |
|
全一快递 |
6.62 |
1.76 |
2.65 |
2.21 |
7.62 |
↓ |
|
韵达快运 |
5.93 |
1.42 |
1.38 |
2.92 |
26.58 |
↓ |
|
中通快递 |
5.80 |
0.69 |
1.98 |
2.74 |
8.47 |
↓ |
|
百世汇通 |
5.48 |
1.55 |
1.43 |
2.29 |
19.94 |
↓ |
|
FedEx |
2.81 |
0.35 |
1.41 |
0.70 |
1.46 |
↑ |
|
DHL |
2.35 |
1.01 |
0.34 |
1.01 |
2.79 |
↓ |
|
顺丰速运 |
2.27 |
0.54 |
0.39 |
0.85 |
5.68 |
↓ |
|
UPS |
2.02 |
/ |
/ |
2.02 |
6.90 |
↓ |
|
苏宁易购 |
1.39 |
0.62 |
/ |
0.77 |
1.23 |
↑ |
|
递四方 |
1.32 |
0.22 |
0.44 |
0.22 |
/ |
/ |
|
世纪卓越 |
0.77 |
/ |
/ |
0.77 |
1.48 |
↓ |
|
京东 |
0.67 |
0.13 |
0.14 |
0.38 |
0.97 |
↓ |
|
全国合计 |
7.35 |
1.68 |
1.92 |
3.24 |
15.9 |
↓ |
（本文来源：国家邮政局）