国家邮政局关于2014年11月邮政业消费者申诉情况的通告
一、总体情况
2014年11月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉88770件。申诉中涉及邮政服务问题的2715件，占总申诉量的3.1％；涉及快递业务问题的86055件，占总申诉量的96.9％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）21423件，同比增长31.2％。有效申诉中涉及邮政服务问题的389件，占有效申诉量的1.8％；涉及快递业务问题的21034件，占有效申诉量的98.2％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失227.5万元，消费者对邮政管理部门申诉处理工作满意率为95.6％，对企业申诉处理结果满意率为93.2％。
2014年11月消费者对主要企业申诉处理结果满意率统计表
| 序号 |
企业名称 |
申诉处理结果满意率% |
| 1 |
速尔 |
97.0 |
| 2 |
圆通速递 |
95.2 |
| 3 |
国通 |
95.2 |
| 4 |
中通速递 |
94.7 |
| 5 |
韵达快运 |
93.8 |
| 6 |
快捷速递 |
93.8 |
| 7 |
邮政快递（EMS） |
93.6 |
| 8 |
百世汇通 |
93.4 |
| 9 |
顺丰速运 |
92.6 |
| 10 |
中国邮政 |
92.5 |
| 11 |
申通快递 |
92.5 |
| 12 |
宅急送 |
91.9 |
| 13 |
天天 |
91.7 |
| 14 |
优速 |
91.1 |
| 15 |
全峰快递 |
90.0 |
| 全国平均 |
93.2 |
2014年11月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有40件,同比减少8件。
| 企业名称 |
北京 |
河北 |
内蒙古 |
黑龙江 |
上海 |
浙江 |
安徽 |
湖南 |
广东 |
广西 |
重庆 |
四川 |
新疆 |
合计 |
| 韵达快运 |
|
3 |
|
|
|
2 |
|
|
|
|
4 |
|
4 |
13 |
| 京东 |
|
|
|
1 |
|
|
|
4 |
|
3 |
|
|
|
8 |
| 中国邮政 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
2 |
3 |
| 世纪卓越 |
|
|
|
|
1 |
|
|
2 |
|
|
|
|
|
3 |
| 百世汇通 |
|
|
|
|
1 |
|
|
|
1 |
|
|
|
|
2 |
| 优速 |
1 |
|
|
|
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
2 |
| 全峰快递 |
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
1 |
|
|
2 |
| 邮政快递（EMS） |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
|
|
1 |
| 顺丰速运 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
|
|
1 |
| 民航快递 |
|
|
1 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
1 |
| 其它 |
1 |
|
|
|
|
|
|
|
2 |
|
|
1 |
|
4 |
| 合计 |
2 |
3 |
1 |
1 |
2 |
2 |
1 |
6 |
4 |
4 |
7 |
1 |
6 |
40 |
二、邮政服务申诉情况
2014年11月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉389件，环比增长13.1％，同比增长46.2％。
2014年11月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
| 序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
占比例% |
环比增长% |
同比增长% |
||
| 1 |
投递服务 |
函件 |
177 |
208 |
53.5 |
-1.0 |
92.6 |
| 包件 |
25 |
||||||
| 集邮 |
4 |
||||||
| 报刊 |
1 |
||||||
| 其他 |
1 |
||||||
| 2 |
邮件延误 |
函件 |
47 |
81 |
20.8 |
32.8 |
-14.7 |
| 包件 |
32 |
||||||
| 集邮 |
1 |
||||||
| 其他 |
1 |
||||||
| 3 |
邮件丢失短少 |
包件 |
27 |
52 |
13.4 |
18.2 |
30.0 |
| 函件 |
23 |
||||||
| 报刊 |
2 |
||||||
| 4 |
收寄服务 |
函件 |
23 |
34 |
8.7 |
100.0 |
161.5 |
| 包件 |
8 |
||||||
| 集邮 |
2 |
||||||
| 其他 |
1 |
||||||
| 5 |
邮件损毁 |
包件 |
4 |
6 |
1.5 |
-45.5 |
20.0 |
| 函件 |
2 |
||||||
| 6 |
违规收费 |
函件 |
1 |
0.3 |
100.0 |
-66.7 |
|
| 7 |
其他 |
7 |
1.8 |
600.0 |
250.0 |
||
| 合计 |
―― |
389 |
100.0 |
13.1 |
46.2 |
||
三、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
2014年11月，受理消费者关于快递业务的有效申诉21034件，环比下降0.4％，同比增长31％。
2014年11月消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
| 序号 |
申诉问题 |
申诉件数 |
占比例% |
环比增长% |
同比增长% |
| 1 |
投递服务 |
7822 |
37.2 |
-3.2 |
85.9 |
| 2 |
快件延误 |
6737 |
32.0 |
2.0 |
-17.0 |
| 3 |
快件丢失短少 |
3743 |
17.8 |
-2.8 |
71.1 |
| 4 |
快件损毁 |
1473 |
7.0 |
-7.6 |
76.4 |
| 5 |
收寄服务 |
722 |
3.4 |
10.4 |
82.3 |
| 6 |
代收货款 |
283 |
1.4 |
169.5 |
91.2 |
| 7 |
违规收费 |
154 |
0.7 |
-4.9 |
41.3 |
| 8 |
其他问题 |
100 |
0.5 |
33.3 |
88.7 |
| 合计 |
- - |
21034 |
100 |
-0.4 |
31.0 |
（二）消费者对快递企业申诉情况
2014年11月，消费者对58家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉12.8件，环比减少3.6件，同比减少2件。
2014年11月主要快递企业申诉率表
单位：件有效申诉/百万件快件
| 企业名称 |
2014年11月申诉率 |
其中 |
2013年11月申诉率 |
同比 |
||
| 延误申诉率 |
丢失申诉率 |
投递服务申诉率 |
||||
| 全峰快递 |
34.93 |
9.58 |
7.14 |
12.50 |
/ |
/ |
| 申通快递 |
34.24 |
11.08 |
6.13 |
12.99 |
18.2 |
↑ |
| 优速 |
21.61 |
6.02 |
2.84 |
8.39 |
10.7 |
↑ |
| 国通 |
17.32 |
6.37 |
3.09 |
6.37 |
20.0 |
↓ |
| 速尔 |
17.25 |
2.77 |
2.16 |
7.24 |
38.1 |
↓ |
| 百世汇通 |
15.66 |
5.06 |
4.04 |
4.82 |
12.3 |
↑ |
| 天天 |
14.64 |
4.46 |
2.45 |
5.94 |
29.3 |
↓ |
| 韵达快运 |
14.16 |
4.43 |
2.95 |
5.12 |
24.4 |
↓ |
| 快捷速递 |
10.14 |
3.33 |
1.38 |
3.70 |
/ |
/ |
| 宅急送 |
9.01 |
2.31 |
1.73 |
3.49 |
20.7 |
↓ |
| 邮政快递（EMS） |
8.92 |
3.41 |
1.47 |
3.30 |
13.7 |
↓ |
| 圆通速递 |
8.29 |
3.27 |
1.10 |
2.99 |
11.7 |
↓ |
| 中通速递 |
7.83 |
2.11 |
1.34 |
3.43 |
10.1 |
↓ |
| UPS |
7.83 |
2.80 |
1.68 |
2.80 |
2.2 |
↑ |
| 世纪卓越 |
5.27 |
0.48 |
0.96 |
2.39 |
/ |
/ |
| 如风达 |
4.71 |
/ |
0.94 |
2.83 |
/ |
/ |
| FedEx |
3.87 |
0.39 |
/ |
1.93 |
2.7 |
↑ |
| 全一快递 |
2.63 |
0.44 |
/ |
1.75 |
5.2 |
↓ |
| 民航快递 |
2.47 |
/ |
/ |
/ |
4.6 |
↓ |
| 顺丰速运 |
1.81 |
0.59 |
0.15 |
0.71 |
3.3 |
↓ |
| DHL |
1.47 |
0.29 |
|
1.17 |
0.7 |
↑ |
| 港中能达 |
1.20 |
0.40 |
0.80 |
/ |
29.3 |
↓ |
| 京东 |
1.10 |
0.55 |
0.11 |
0.39 |
/ |
/ |
| 苏宁易购 |
0.74 |
0.12 |
/ |
0.50 |
/ |
/ |
（本文来源：国家邮政局）