国家邮政局关于2012年7月邮政业消费者申诉情况的通告
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更新时间：2012-08-23
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一、邮政服务申诉情况
7月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉186件，比上月增加62件，增长50％。其中，反映邮件延误的64件，占34.4％；反映投递服务问题的58件，占31.2％；反映邮件丢失及内件短少的22件，占11.8％；反映收寄服务问题的17件，占9.1％；反映邮件损毁的12件，占6.5％；反映违规收费的7件，占3.8％；反映其他问题的5件，占2.7％；反映集邮问题的1件，占0.5％。
7月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
|
序号
|
申诉问题
|
申诉件数
|
比例（％）
|
||
|
1
|
邮件延误
|
包件
|
59
|
64
|
34.4
|
|
函件
|
3
|
||||
|
报刊
|
2
|
||||
|
2
|
投递服务
|
58
|
31.2
|
||
|
3
|
丢失短少
|
包件
|
18
|
22
|
11.8
|
|
函件
|
4
|
||||
|
4
|
收寄服务
|
17
|
9.1
|
||
|
5
|
损毁
|
包件
|
12
|
6.5
|
|
|
6
|
违规收费
|
包件
|
7
|
3.8
|
|
|
7
|
其他
|
5
|
2.7
|
||
|
8
|
集邮业务
|
1
|
0.5
|
||
|
合计
|
――
|
186
|
100
|
||
7月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误、投递服务问题和邮件丢失及内件短少，占邮政服务有效申诉量的77.4％。7月邮件延误和投递服务的有效申诉数量分别比上月增长60％和45％。
二、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
7月，受理消费者关于快递业务的有效申诉9198件，比上月增加2177件，增长31％。其中，反映快件延误的3658件，占39.8％；反映投递服务问题的2663件，占29％；反映快件丢失及内件短少的1455件，占15.8％；反映快件损毁的857件，占9.3％；反映收寄服务问题的365件，占4％；反映违规收费的99件，占1.1％；反映代收货款问题的61件，占0.7％；反映其他问题的40件，占0.4％。
7月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
|
序号
|
申诉问题
|
申诉件数
|
比例（％）
|
|
1
|
快件延误
|
3658
|
39.8
|
|
2
|
投递服务
|
2663
|
29.0
|
|
3
|
快件丢失及短少
|
1455
|
15.8
|
|
4
|
快件损毁
|
857
|
9.3
|
|
5
|
收寄服务
|
365
|
4.0
|
|
6
|
违规收费
|
99
|
1.1
|
|
7
|
代收货款
|
61
|
0.7
|
|
8
|
其他问题
|
40
|
0.4
|
|
合计
|
- -
|
9198
|
100
|
7月，消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、投递服务问题和快件丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的84.6％。7月快件延误、投递服务、快件损毁的有效申诉数量分别比上月增长41.5％、33.4％、41％。
（二）消费者对快递企业申诉情况
7月，消费者对41家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉19.9件。
2012年7月主要快递企业有效申诉服务问题统计表
单位：件有效申诉/百万件快件
| 企业名称 | 申诉率 | 其中 | ||
| 快件延误申诉率 | 快件丢失申诉率 | 快件损毁申诉率 | ||
| 上海希伊艾斯快递有限公司（CCES） | 843.4 | 642.3 | 138.3 | 11.4 |
| 北京宅急送快运股份有限公司 | 43.3 | 19.9 | 3.4 | 2.8 |
| 优速物流有限公司 | 38.5 | 15.0 | 7.8 | 3.8 |
| 杭州百世网络技术有限公司（汇通快运） | 37.5 | 15.0 | 7.6 | 4.1 |
| 深圳速尔物流有限公司 | 37.0 | 9.5 | 7.1 | 4.4 |
| 海航天天快递有限公司 | 35.3 | 14.4 | 5.0 | 4.5 |
| 广东港中能达物流有限公司 | 29.8 | 10.3 | 6.2 | 2.6 |
| 上海韵达货运有限公司 | 26.1 | 10.4 | 4.9 | 2.7 |
| 中国邮政速递物流股份有限公司（EMS） | 25.0 | 11.8 | 2.7 | 0.8 |
| 申通快递有限公司（申通快递） | 24.3 | 6.0 | 4.4 | 3.0 |
| 上海中通吉速递服务有限公司 | 16.2 | 3.8 | 3.1 | 2.7 |
| 上海圆通速递有限公司 | 12.6 | 3.1 | 2.7 | 2.2 |
| 天地国际运输代理（中国）有限公司（TNT） | 9.9 | 2.5 | 2.5 | 0 |
| 上海全毅快递有限公司（全一快递） | 7.4 | 4.6 | 0 | 0.9 |
| 优比速包裹运送（广东）有限公司（UPS） | 3.9 | 1.5 | 0 | 0 |
| 民航快递有限责任公司 | 3.8 | 0 | 1.9 | 0 |
| 联邦快递（中国）有限公司（FedEx） | 2.5 | 0.6 | 0.3 | 1.0 |
| 顺丰速运（集团）有限公司 | 2.1 | 0.5 | 0.2 | 0.6 |
| 中外运-敦豪国际航空快件有限公司（DHL） | 1.1 | 0.4 | 0.4 | 0 |
7月，快递企业对省（区、市）邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有81件。
| 公司名称 | 河 北 |
吉 林 |
黑 龙 江 |
江 苏 |
福 建 |
江 西 |
山 东 |
湖 北 |
广 东 |
广 西 |
海 南 |
四 川 |
贵 州 |
陕 西 |
甘 肃 |
宁 夏 |
新 疆 |
合 计 |
| 龙邦物流 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 13 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 14 |
| 天天快递 | 0 | 0 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 8 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 11 |
| 快捷速递 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 1 | 0 | 1 | 4 | 0 | 0 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 9 |
| 中国邮政 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 1 | 0 | 4 |
| 申通快递 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 | 0 | 0 | 4 |
| 元智捷诚 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 4 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 4 |
| CCES | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 2 |
| 港中能达 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 |
| 邮政速递 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 宅急送 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 联邦快递 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 圆通速递 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 其他 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 | 21 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 3 | 2 | 0 | 27 |
| 合 计： | 2 | 2 | 2 | 1 | 1 | 1 | 5 | 1 | 48 | 2 | 2 | 2 | 2 | 1 | 5 | 3 | 1 | 81 |
(本文来源：国家邮政局 作者：)