国家邮政局关于2012年5月邮政业消费者申诉情况的通告
作者：
更新时间：2012-07-02
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5月份，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉11599件，答复咨询885件。申诉中涉及邮政服务问题的591件，占总申诉量的5.1％；涉及快递业务问题的11008件，占总申诉量的94.9％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）8559件，占总申诉量的73.8％。有效申诉中涉及邮政服务问题的136件，占有效申诉量的1.6％；涉及快递业务问题的8423件，占有效申诉量的98.4％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失116.5万元，消费者对申诉处理满意率为89.4％。
一、邮政服务申诉情况
5月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉136件，比上月减少30件，下降18.1％。其中，反映邮件延误的50件，占36.8％；反映投递服务问题的37件，占27.2％；反映邮件丢失及内件短少的24件，占17.6％；反映收寄服务问题的11件，占8.1％；反映邮件损毁的6件，占4.4％；反映违规收费的6件，占4.4％；反映集邮问题的2件，占1.5％。
5月份消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
|
序号
|
申诉问题
|
申诉件数
|
比例（％）
|
||
|
1
|
邮件延误
|
包件
|
41
|
50
|
36.8
|
|
函件
|
5
|
||||
|
汇兑
|
3
|
||||
|
报刊
|
1
|
||||
|
2
|
投递服务
|
37
|
27.2
|
||
|
3
|
丢失短少
|
包件
|
20
|
24
|
17.6
|
|
函件
|
3
|
||||
|
报刊
|
1
|
||||
|
4
|
收寄服务
|
11
|
8.1
|
||
|
5
|
损毁
|
包件
|
5
|
6
|
4.4
|
|
函件
|
1
|
||||
|
6
|
违规收费
|
包件
|
5
|
6
|
4.4
|
|
函件
|
1
|
||||
|
7
|
集邮业务
|
2
|
1.5
|
||
|
合计
|
――
|
136
|
100
|
||
5月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误、投递服务问题和邮件丢失及内件短少，占邮政服务有效申诉量的81.6％。5月邮件丢失及内件短少的有效申诉数量比上月下降31.4％。
二、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
5月，受理消费者关于快递业务的有效申诉8423件，比上月增加951件，增长12.7％。其中，反映快件延误的3428件，占40.7％；反映投递服务问题的2270件，占27.0％；反映快件丢失及内件短少的1522件，占18.1％；反映快件损毁的668件，占7.9％；反映收寄服务问题的279件，占3.3％；反映违规收费的117件，占1.4％；反映代收货款问题的110件，占1.3％；反映其他问题的29件，占0.3％。
5月份消费者申诉快递业务的主要问题及所占比例统计表
|
序号
|
申诉问题
|
申诉件数
|
比例（％）
|
|
1
|
快件延误
|
3428
|
40.7
|
|
2
|
投递服务
|
2270
|
27.0
|
|
3
|
快件丢失及短少
|
1522
|
18.1
|
|
4
|
快件损毁
|
668
|
7.9
|
|
5
|
收寄服务
|
279
|
3.3
|
|
6
|
违规收费
|
117
|
1.4
|
|
7
|
代收货款
|
110
|
1.3
|
|
8
|
其他问题
|
29
|
0.3
|
|
合计
|
- -
|
8423
|
100
|
5月，消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、投递服务问题和快件丢失及内件短少，占快递业务有效申诉量的85.8％。5月代收货款的有效申诉数量比上月下降31.7％；快件延误的有效申诉数量比上月增长31.1％。
（二）消费者对快递企业申诉情况
5月，消费者对43家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉17.2件。
2012年5月主要快递企业有效申诉服务问题统计表
单位：件申诉/百万件快件
|
企业名称
|
申诉率
|
其中
|
||
|
快件延误申诉率
|
快件丢失申诉率
|
快件损毁申诉率
|
||
|
优速物流有限公司
|
55.6
|
19.5
|
10.9
|
4.1
|
|
上海希伊艾斯快递有限公司（CCES）
|
38.4
|
19.5
|
4.5
|
3.3
|
|
北京宅急送快运股份有限公司
|
38.1
|
19.2
|
4.0
|
2.5
|
|
海航天天快递有限公司
|
33.3
|
15.6
|
7.0
|
2.9
|
|
深圳速尔物流有限公司
|
32.4
|
7.7
|
8.1
|
6.7
|
|
上海韵达货运有限公司
|
27.0
|
12.0
|
5.9
|
2.5
|
|
杭州百世网络技术有限公司（汇通快运）
|
23.1
|
9.8
|
5.0
|
2.4
|
|
广东港中能达物流有限公司
|
19.4
|
7.7
|
5.1
|
1.5
|
|
申通快递有限公司（申通快递）
|
18.9
|
6.5
|
3.8
|
1.5
|
|
中国邮政速递物流股份有限公司（EMS）
|
18.6
|
8.9
|
2.2
|
0.5
|
|
上海中通吉速递服务有限公司
|
15.8
|
5.0
|
3.0
|
1.7
|
|
上海圆通速递有限公司
|
15.1
|
5.5
|
3.3
|
1.5
|
|
天地国际运输代理（中国）有限公司（TNT）
|
11.0
|
0
|
0
|
0
|
|
优比速包裹运送（广东）有限公司（UPS）
|
7.4
|
0.7
|
0
|
0.7
|
|
上海全毅快递有限公司（全一快递）
|
5.4
|
1.8
|
0
|
1.8
|
|
民航快递有限责任公司
|
4.2
|
0
|
2.1
|
0
|
|
联邦快递（中国）有限公司（FedEx）
|
2.3
|
1.3
|
0.3
|
0
|
|
顺丰速运（集团）有限公司
|
1.9
|
0.6
|
0.3
|
0.3
|
|
中外运-敦豪国际航空快件有限公司（DHL）
|
0.7
|
0
|
0
|
0.3
|
5月，快递企业对省（区、市）邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有176件。
0
|
公司名称
|
北 京 |
天 津 |
河 北 |
山 西 |
辽 宁 |
吉 林 |
黑 龙 江 |
上 海 |
江 苏 |
浙 江 |
福 建 |
江 西 |
山 东 |
河 南 |
湖 北 |
广 东 |
广 西 |
重 庆 |
四 川 |
贵 州 |
云 南 |
陕 西 |
甘 肃 |
青 海 |
新 疆 |
合计
|
|
宅急送
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
6
|
1
|
2
|
2
|
0
|
0
|
0
|
2
|
14
|
0
|
0
|
1
|
1
|
3
|
0
|
0
|
0
|
0
|
33
|
|
快捷速递
|
0
|
3
|
4
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
1
|
4
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
2
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
15
|
|
天天快递
|
0
|
2
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
1
|
7
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
13
|
|
全峰快递
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
12
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
13
|
|
CCES
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
8
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
10
|
|
龙邦物流
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
2
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
3
|
2
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
9
|
|
申通快递
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
2
|
0
|
0
|
0
|
0
|
2
|
0
|
2
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
7
|
|
中国邮政
|
1
|
0
|
2
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
6
|
|
港中能达
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
6
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
6
|
|
中通速递
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
1
|
0
|
1
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
4
|
|
EMS
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
2
|
0
|
0
|
0
|
3
|
|
韵达快运
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
2
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
3
|
|
民航快递
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
2
|
|
优速物流
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
2
|
|
UPS
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
|
汇通快运
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
| <, TD width=26> ,
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
|
|
飞康达
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
|
加运美速递
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
|
远长快递
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
1
|
|
其他
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
4
|
0
|
0
|
41
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
0
|
45
|
|
合 计：
|
2
|
6
|
6
|
1
|
1
|
4
|
4
|
12
|
3
|
6
|
2
|
2
|
8
|
1
|
3
|
95
|
3
|
2
|
2
|
5
|
3
|
2
|
1
|
1
|
1
|
176
|
（摘自：国家邮政局 作者：）