国家邮政局关于2014年2月邮政业消费者申诉情况的通告
2月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉39340件。申诉中涉及邮政服务问题的1579件，占总申诉量的4％；涉及快递业务问题37761件，占总申诉量的96％。已处理申诉中有效申诉（确定企业责任的）13658件，同比下降27.6％。有效申诉中涉及邮政服务问题的301件，占有效申诉量的2.2％；涉及快递业务问题的13357件，占有效申诉量的97.8％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失104.5万元，消费者对申诉处理满意率92.9％，同比增加1.5个百分点。
一、邮政服务申诉情况
2月，受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉301件，环比下降50.5％，同比下降45.1％。
2月消费者申诉的邮政服务主要问题及所占比例统计表
二、快递业务申诉情况
（一）消费者申诉的主要问题
2月，受理消费者关于快递业务的有效申诉13357件，环比下降52.9％，同比下降27.1％。
（二）消费者对快递企业申诉情况
2月，消费者对43家快递企业进行了有效申诉，全国快递业务平均百万件快件有效申诉19.4件，环比下降12.5件，同比下降32.2件。
2014年2月主要快递企业申诉率表
单位：件有效申诉/百万件快件
| 企业名称 |
2014年2月申诉率 |
其中 |
2013年2月申诉率 |
同比 |
||
| 延误申诉率 |
丢失申诉率 |
投递服务申诉率 |
||||
| 全峰快递 |
92.42 |
42.97 |
24.89 |
14.93 |
/ |
/ |
| 港中能达 |
60.61 |
26.07 |
16.91 |
11.28 |
83.8 |
↓ |
| 快捷速递 |
40.09 |
21.00 |
5.35 |
8.4 |
/ |
/ |
| 天天快递 |
39.50 |
21.96 |
7.53 |
8.02 |
112.1 |
↓ |
| 宅急送 |
37.94 |
18.40 |
3.59 |
9.63 |
176.3 |
↓ |
| 申通快递 |
24.68 |
10.74 |
4.17 |
7.60 |
73.8 |
↓ |
| 百世汇通 |
24.13 |
13.03 |
3.84 |
5.81 |
101.8 |
↓ |
| 中外运-空运 |
23.81 |
23.81 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
↑ |
| 速尔 |
22.07 |
6.51 |
3.98 |
6.51 |
42.9 |
↓ |
| EMS |
20.61 |
12.38 |
1.75 |
5.45 |
32.0 |
↓ |
| 韵达快运 |
19.13 |
9.36 |
4.72 |
3.77 |
144.0 |
↓ |
| 国通 |
18.84 |
11.83 |
1.50 |
3.69 |
71.5 |
↓ |
| 中通速递 |
18.01 |
8.50 |
3.33 |
4.69 |
66.3 |
↓ |
| 如风达 |
17.35 |
15.25 |
0.00 |
2.10 |
/ |
/ |
| 优速 |
15.06 |
6.41 |
2.45 |
3.67 |
68.2 |
↓ |
| 圆通速递 |
13.99 |
8.35 |
2.16 |
2.79 |
47.5 |
↓ |
| 顺丰速运 |
13.02 |
7.01 |
0.66 |
3.41 |
26.2 |
↓ |
| 苏宁易购 |
6.72 |
4.32 |
0.0 |
1.44 |
/ |
/ |
| UPS |
4.39 |
2.19 |
0.0 |
1.10 |
2.1 |
↑ |
| 全一快递 |
3.60 |
1.44 |
0.0 |
0.0 |
18.9 |
↓ |
| DHL |
2.67 |
1.33 |
0.67 |
0.67 |
2.1 |
↑ |
| 京东快递 |
1.26 |
0.76 |
0.09 |
0.31 |
/ |
/ |
| FedEx |
1.21 |
0.61 |
0.00 |
0.61 |
1.6 |
↓ |
2014年2月，快递企业对省（区、市）邮政管理局转办的申诉未能按规定时限回复的有505件,同比减少443件。
| 公司名称 |
河北 |
山西 |
黑 龙 江 |
上海 |
江苏 |
浙江 |
福建 |
江西 |
山东 |
湖北 |
湖南 |
广东 |
海南 |
重庆 |
四川 |
贵州 |
云南 |
陕西 |
甘肃 |
合计 |
| 百世汇通 |
1 |
2 |
10 |
53 |
87 |
36 |
44 |
0 |
0 |
19 |
2 |
46 |
2 |
1 |
7 |
4 |
13 |
1 |
1 |
329 |
| 宅急送 |
0 |
0 |
0 |
8 |
17 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
26 |
| 中通速递 |
0 |
1 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
12 |
8 |
0 |
0 |
1 |
0 |
24 |
| 港中能达 |
2 |
0 |
0 |
1 |
2 |
3 |
4 |
0 |
3 |
0 |
0 |
0 |
0 |
4 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
19 |
| 全峰快递 |
0 |
0 |
0 |
1 |
3 |
0 |
2 |
0 |
2 |
0 |
0 |
5 |
0 |
1 |
0 |
0 |
1 |
2 |
0 |
17 |
| 优速 |
0 |
0 |
1 |
1 |
1 |
2 |
1 |
0 |
1 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
4 |
0 |
14 |
| 申通快递 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
5 |
0 |
0 |
1 |
8 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
14 |
| 中国邮政 |
3 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
9 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
12 |
| 韵达快运 |
0 |
4 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
5 |
| 快捷速递 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
1 |
0 |
2 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
5 |
| 飞康达 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
4 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
4 |
| 速尔 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
3 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
3 |
| 德邦物流 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
| 顺丰速运 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| 全一快递 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| 国通 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| 佳吉快运 |
0 |
0 |
0 |
1 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
1 |
| 其它 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
0 |
2 |
0 |
4 |
0 |
0 |
3 |
0 |
11 |
6 |
1 |
0 |
0 |
0 |
27 |
| 合计 |
7 |
7 |
12 |
65 |
111 |
42 |
57 |
1 |
10 |
41 |
4 |
54 |
4 |
39 |
22 |
5 |
15 |
8 |
1 |
505 |
三、消费者申诉区域分布情况
2014年2月各省（区、市）邮政服务申诉率表
单位：件有效申诉/千万件进出口邮件
| 地区 |
邮政服务申诉量（件) |
其中有效申诉（件) |
申诉率 |
邮政服务申诉率中 |
||
| 延误申诉率 |
丢失申诉率 |
投递服务申诉率 |
||||
| 湖北 |
132 |
47 |
7.76 |
3.30 |
0.50 |
3.47 |
| 海南 |
21 |
10 |
7.50 |
5.25 |
0.00 |
1.50 |
| 宁夏 |
10 |
4 |
5.31 |
0.00 |
0.00 |
5.31 |
| 湖南 |
78 |
27 |
4.85 |
1.80 |
0.54 |
2.34 |
| 陕西 |
52 |
13 |
3.62 |
2.50 |
0.28 |
0.83 |
| 贵州 |
42 |
9 |
3.09 |
0.69 |
0.34 |
1.72 |
| 新疆 |
40 |
10 |
2.99 |
0.60 |
0.90 |
1.20 |
| 云南 |
46 |
10 |
2.60 |
0.52 |
0.00 |
1.82 |
| 北京 |
113 |
23 |
2.36 |
0.72 |
0.10 |
1.23 |
| 内蒙 |
28 |
6 |
2.34 |
0.00 |
0.39 |
1.17 |
| 天津 |
32 |
6 |
2.09 |
0.35 |
1.40 |
0.35 |
| 辽宁 |
37 |
9 |
1.65 |
1.10 |
0.18 |
0.18 |
| 甘肃 |
33 |
4 |
1.62 |
0.00 |
0.00 |
1.62 |
| 青海 |
2 |
1 |
1.56 |
0.00 |
0.00 |
1.56 |
| 浙江 |
92 |
25 |
1.47 |
0.29 |
0.35 |
0.41 |
| 河北 |
85 |
12 |
1.28 |
0.11 |
0.21 |
0.64 |
| 黑龙江 |
15 |
5 |
1.15 |
0.69 |
0.23 |
0.23 |
| 江西 |
30 |
5 |
1.12 |
0.45 |
0.00 |
0.67 |
| 山西 |
26 |
5 |
1.04 |
0.63 |
0.00 |
0.42 |
| 广东 |
192 |
13 |
1.04 |
0.24 |
0.24 |
0.32 |
| 广西 |
20 |
3 |
0.97 |
0.00 |
0.32 |
0.32 |
| 江苏 |
77 |
16 |
0.83 |
0.42 |
0.10 |
0.16 |
| 上海 |
72 |
12 |
0.74 |
0.37 |
0.06 |
0.12 |
| 安徽 |
30 |
4 |
0.65 |
0.00 |
0.00 |
0.32 |
| 山东 |
66 |
8 |
0.64 |
0.24 |
0.16 |
0.24 |
| 四川 |
76 |
6 |
0.64 |
0.11 |
0.00 |
0.32 |
| 吉林 |
14 |
1 |
0.44 |
0.00 |
0.00 |
0.44 |
| 福建 |
57 |
3 |
0.37 |
0.00 |
0.00 |
0.25 |
| 重庆 |
20 |
1 |
|
0.00 |
0.00 |
0.36 |
| 河南 |
41 |
3 |
0.28 |
0.18 |
0.00 |
0.09 |
| 西藏 |
0 |
0 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
0.00 |
| 合计 |
1579 |
301 |
1.54 |
0.53 |
0.18 |
0.63 |
2014年2月各省（区、市）快递业务申诉率表
单位：件有效申诉/百万件进出口快件
| 地区 |
快递业务量(万件) |
快递业务申诉量（件) |
其中有效申诉（件) |
申诉率 |
快递业务申诉率中 |
||
| 延误申诉率 |
丢失申诉率 |
投递服务申诉率 |
|||||
| 新疆 |
576.5 |
405 |
177 |
30.7 |
13.7 |
5.9 |
8.3 |
| 贵州 |
851.5 |
462 |
214 |
25.1 |
14.6 |
2.0 |
7.2 |
| 西藏 |
34.1 |
39 |
13 |
21.8 |
13.4 |
0.0 |
6.7 |
| 甘肃 |
445.9 |
280 |
95 |
21.3 |
12.1 |
3.8 |
4.3 |
| 山西 |
846.9 |
474 |
177 |
20.9 |
9.8 |
2.1 |
7.7 |
| 山东 |
4494.6 |
2189 |
897 |
20.0 |
10.6 |
3.8 |
4.2 |
| 青海 |
90.7 |
35 |
16 |
17.6 |
7.7 |
3.3 |
6.6 |
| 湖南 |
2293.4 |
908 |
336 |
14.6 |
9.4 |
2.0 |
2.2 |
| 湖北 |
1642.8 |
1443 |
450 |
14.6 |
8.5 |
2.0 |
3.0 |
| 安徽 |
2263.2 |
856 |
297 |
13.1 |
6.4 |
2.2 |
3.2 |
| 云南 |
1344.7 |
461 |
175 |
13.0 |
6.8 |
1.8 |
3.3 |
| 天津 |
1562.8 |
647 |
203 |
13.0 |
7.8 |
2.3 |
2.4 |
| 北京 |
10556 |
3526 |
1292 |
12.2 |
7.9 |
1.3 |
2.3 |
| 吉林 |
911.9 |
318 |
111 |
12.2 |
8.2 |
1.6 |
1.5 |
| 内蒙 |
686.4 |
210 |
82 |
11.9 |
6.4 |
1.6 |
2.9 |
| 广西 |
1214.7 |
371 |
140 |
11.5 |
6.3 |
1.5 |
2.4 |
| 河北 |
3039.7 |
935 |
349 |
11.5 |
6.3 |
1.5 |
2.6 |
| 辽宁 |
2149.9 |
714 |
243 |
11.3 |
5.9 |
1.5 |
2.9 |
| 陕西 |
1738.5 |
551 |
194 |
11.2 |
4.8 |
2.4 |
2.7 |
| 宁夏 |
180.4 |
62 |
20 |
11.1 |
4.4 |
2.2 |
2.8 |
| 福建 |
5117.9 |
1479 |
565 |
11.0 |
5.5 |
1.9 |
2.7 |
| 重庆 |
1720.2 |
479 |
181 |
10.5 |
5.9 |
1.6 |
2.0 |
| 江苏 |
13668 |
3877 |
1401 |
10.3 |
4.2 |
2.0 |
3.0 |
| 河南 |
3155.6 |
903 |
319 |
10.1 |
5.2 |
1.2 |
3.2 |
| 黑龙江 |
1051.1 |
372 |
101 |
9.6 |
5.1 |
1.6 |
1.9 |
| 上海 |
12446 |
3703 |
1188 |
9.6 |
5.8 |
1.2 |
2.1 |
| 广东 |
23284.1 |
6585 |
2187 |
9.4 |
4.1 |
1.5 |
2.8 |
| 浙江 |
14848.4 |
3821 |
1329 |
8.9 |
4.4 |
1.7 |
2.1 |
| 四川 |
4177.4 |
1019 |
368 |
8.8 |
5.0 |
1.3 |
1.6 |
| 江西 |
1924.6 |
464 |
164 |
8.5 |
5.1 |
1.2 |
1.7 |
| 海南 |
2029.9 |
173 |
73 |
3.6 |
2.0 |
0.3 |
0.8 |
| 合计 |
121809.4 |
37761 |
13357 |
11.0 |
5.7 |
1.7 |
2.6 |
（本文来源：国家邮政局）